«Безбар’єрність — це не просто пандус, це нова культура сервісу». Розмова з Андрієм Паскевичем, керівником Волинського регіону Ощадбанку

Доступність фінансових послуг сьогодні є одним із важливих показників розвитку сучасних банків. Йдеться не лише про облаштовані відділення, а й про цифрові сервіси, підготовку персоналу, підтримку ветеранів і людей з інвалідністю та формування нової культури обслуговування.

Про те, як Ощадбанк впроваджує принципи безбар'єрності, які соціальні ініціативи реалізує та яких результатів уже вдалося досягти, розповів начальник філії Волинського обласного управління АТ «Ощадбанк» Андрій Паскевич.

— Пане Андрію, як сьогодні Ощадбанк визначає свою роль на ринку?

Ощадбанк — це провідний державний банк України, який працює для всіх категорій населення. Нашим акціонером є держава в особі Кабінету Міністрів, і це визначає нашу відповідальність — забезпечувати доступ до фінансових послуг кожному. Ми активно розвиваємо інклюзивність, інновації та якість сервісу. Сьогодні банк має найбільшу мережу відділень в Україні та команду з понад 16 тисяч фахівців, серед яких 5% — люди з інвалідністю.

— Коли банк почав системно працювати над безбар’єрністю?

Ще у 2014 році ми першими в Східній Європі почали впроваджувати інклюзивні відділення. А у 2023 році зробили важливий крок — трансформували програму «Моя безбар’єрність» у повноцінну Стратегію банку. Це вже не просто ініціатива, а системна робота, яка охоплює всі процеси — від інфраструктури до культури сервісу.

— У чому полягає підхід банку до інклюзивності?

Ми розвиваємо так звану екосистему інклюзивності, яка базується на трьох напрямах:

1. Фізичному — створення доступної інфраструктури.

2. Комунікаційному — навчання персоналу та формування нової культури.

3. Діджитальному — адаптація цифрових сервісів.

Це комплексний підхід, який дозволяє нам не просто відповідати стандартам, а формувати їх.

— Розкажіть, будь ласка, до яких ветеранських програм долучається банк?

Так, підтримка проєктів з реінтеграції та реабілітації ветеранів це один із наших ключових пріоритетів. Зокрема, за підтримки банку було відкрито 6 мобільних реабілітаційних модулів та відкрито палати у Superhumans Center у Львові.

Ми прагнемо, щоб ветерани отримували не лише фінансові послуги, а й реальну підтримку у поверненні до активного життя.

— Як ви навчаєте команду працювати з інклюзивністю?

У нас впроваджені єдині стандарти безбар’єрності. Весь персонал пройшов навчання за програмою «Інклюзивно привітні». Також продуктові команди вивчали цифрову доступність разом із «Безбар’єрність» та EPAM, а топменеджмент проходив навчання за участі Inclusive Friendly. Це дозволяє нам забезпечувати не формальний, а якісний сервіс.

— Яких результатів уже вдалося досягти? Можете назвати конкретні цифри?

Сьогодні наша інфраструктура включає 36 повністю безбар’єрних відділення, 740 адаптованих відділень, 560 банкоматів із голосовими модулями та 12 мобільних банківських підрозділів. Також ми активно розвиваємо дистанційні сервіси: чат-боти, відеозв’язок, відеоідентифікацію. Важливо, що ми системно проводимо незалежні аудити доступності, щоб підтримувати високу якість.

— Як клієнти дізнаються про доступність ваших відділень?

Ми використовуємо одразу кілька каналів: офіційний сайт, контакт-центр, Google Maps, спеціалізовані мапи, застосунки та QR-коди на входах до відділень. Це допомагає клієнтам заздалегідь планувати свій візит.

— Розкажіть про благодійні та соціальні ініціативи банку

Ми активно підтримуємо соціальні проєкти. Серед них: облаштування сенсорної кімнати для дітей у центрі «ГАРМОНІЯ», організація турніру «Матч за Героїв 2.0» разом із партнерами та підтримка чемпіонату України з ампфутболу. Стали офіційними партнерами першого в історії Чемпіонату України з ампфутболу. Для нас важливо бути частиною суспільних змін.

— Як банк популяризує тему безбар’єрності в суспільстві?

Ми працюємо і з бізнесом, і з громадою. Зокрема, проводимо форум «Моя безбар’єрність» разом із Visa, де брала участь Перша леді Олена Зеленська і який об’єднав 350 учасників. Також запустили регіональні тренінги «Безбар’єрність. Коректна комунікація» за підтримки Тетяни Ломакіної, радника — уповноваженого Президента України з питань безбар'єрності. Навчання вже охопило 9 регіонів та 300 учасників, серед яких представники міських рад, соціальних служб та медичних установ.

Банк є активним учасником ініціатив ЮНІСЕФ та одним із трьох провідних банків, що розробляли «Гайд із безбар’єрності» для фінансового сектору разом із НБУ. Навіть реалізували проєкт для підлітків з інвалідністю «TikTok без бар’єрів» (спільно з ГО «Відчуй»).

— Які ключові досягнення банку ви б відзначили?

Серед найважливіших визнань: «Інклюзивний банк року» (Banker Awards 2025), нагороди Ukrainian Fintech Awards та перемога у Ukrainian CX Excellence два роки поспіль. Це підтвердження того, що ми рухаємось у правильному напрямку.

— Яка ситуація саме у вашому регіоні?

Загалом в нашому регіоні працює 33 відділення, 18 з яких відповідають умовам доступності (норми ДБН), а також 1 суперінклюзивне відділення, яке вирізняється підвищеним рівнем доступності для маломобільних груп населення (збільшена площа зони обслуговування для вільного пересування на кріслах колісних, занижені касові вікна для зручності людей на кріслах колісних, банкомати та термінали обладнані голосовими модулями для людей з порушенням зору (роз'єми для навушників) та тактильними маркерами).

— Які ваші плани на майбутнє?

Наша мета — не просто відповідати стандартам безбар’єрності, а формувати їх для всього ринку. Ми будемо й надалі розвивати інклюзивність — від фізичного простору до повноцінної сервісної моделі. Це про нову норму — коли доступність стає невід’ємною частиною будь-якої послуги.





Бажаєте дізнаватися головні новини Луцька та Волині першими? Приєднуйтеся до нашого каналу в Telegram! Також за нашим сайтом можна стежити у Twitter та Instagram.